[摘要] 麥當(dāng)勞急于在中國(guó)市場(chǎng)找到一種恰當(dāng)?shù)纳虡I(yè)模式，而現(xiàn)在最先要做的是加快特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。對(duì)此，雷?克羅克分析了麥當(dāng)勞的特許加盟和連鎖經(jīng)營(yíng)。

 

  麥當(dāng)勞公司成立于1955年，它的前身是麥當(dāng)勞兄弟1937年在美國(guó)的加利福尼亞州開(kāi)設(shè)的一家汽車(chē)餐廳。1948年，兄弟倆對(duì)餐廳業(yè)務(wù)進(jìn)行了大膽的改革，壓縮了食品的品種，引進(jìn)了自助式服務(wù)方式，把廚房操作改為流水線作業(yè)，加快了食品的產(chǎn)出速度，適應(yīng)了人們生活節(jié)奏加快的需要，顧客對(duì)此很滿意。

 

  為了使生意做得更大，麥當(dāng)勞兄弟產(chǎn)生了以特許加盟的方式經(jīng)營(yíng)連鎖店的想法，并作出了嘗試。1953年，一個(gè)名叫尼爾?福克斯的人向麥當(dāng)勞兄弟付了1000美元，取得了特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，接著又先后批準(zhǔn)了十幾家特許加盟店。這些特許加盟店沒(méi)有義務(wù)遵循麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)管理制度，結(jié)果使麥當(dāng)勞的形象和聲譽(yù)受到損害。

 

  1954年，雷?克羅克看到了麥當(dāng)勞特許加明和連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展前景，經(jīng)過(guò)一番努力，他得到麥當(dāng)勞兄弟的授權(quán)，處理麥當(dāng)勞特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的轉(zhuǎn)讓事宜。1961年，雷?克羅克買(mǎi)下了麥當(dāng)勞公司的所有權(quán)，并且大刀闊斧地改進(jìn)了特許加盟和連鎖經(jīng)營(yíng)制度，使麥當(dāng)勞得到迅速發(fā)展。

 

在雷?克羅克的領(lǐng)導(dǎo)下，麥當(dāng)勞的特許加盟和連鎖經(jīng)營(yíng)制度具有以下特點(diǎn)：

 

1：嚴(yán)格挑選加盟商

 

  一個(gè)商家要加盟麥當(dāng)勞，首先必須向麥當(dāng)勞總部提出申請(qǐng)，總部對(duì)其資信狀況、經(jīng)營(yíng)管理能力、資金能力審查合格后，雙方協(xié)商一致，才能簽訂加盟合同。由于麥當(dāng)勞這一國(guó)際名牌意味著不盡的財(cái)源，很多商家提出加盟申請(qǐng)，但實(shí)際上總是失望者眾，麥當(dāng)勞苛刻的加盟條件使許多人難以望其項(xiàng)背。在部分國(guó)家，申請(qǐng)人需要具備在麥當(dāng)勞工作10年以上的經(jīng)歷，才有資格申請(qǐng)加盟。1999年，麥當(dāng)勞在臺(tái)灣上萬(wàn)個(gè)申請(qǐng)人中，只選擇了3人加盟。麥當(dāng)勞之所以如此嚴(yán)格的挑選加盟商，主要是因?yàn)槿魏我患壹用松痰慕?jīng)營(yíng)失敗，都會(huì)影響到麥當(dāng)勞整個(gè)的企業(yè)形象。

 

2：統(tǒng)一加盟條件

 

  麥當(dāng)勞規(guī)定，加盟商至少要擁有自有資金10萬(wàn)美元～17.5萬(wàn)美元，一旦與公司簽訂合同，必須先付首期特許費(fèi)4.5萬(wàn)美元，此后每月交一筆特許權(quán)使用費(fèi)和房產(chǎn)租金，前者約為月銷(xiāo)售額的4%，后者約為8.5%。

 

  麥當(dāng)勞每開(kāi)一家分店，總部都要派員選擇地址，組織建筑和內(nèi)外裝璜。麥當(dāng)勞公司通常擁有加盟店房產(chǎn)的所有權(quán)或使用權(quán)，然后轉(zhuǎn)租給加盟商，收取房產(chǎn)租金，房租在麥當(dāng)勞的收入中占有很大比例。

 

  麥當(dāng)勞與加盟商簽訂的合同有效期為20年，公司對(duì)加盟商負(fù)有以下責(zé)任：將麥當(dāng)勞的企業(yè)名稱(chēng)和商標(biāo)使用權(quán)、產(chǎn)品制造技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理訣竅等，授予加盟商在規(guī)定的時(shí)間和規(guī)定的地區(qū)內(nèi)使用；在公司的漢堡包大學(xué)為加盟店培訓(xùn)員工；提供管理咨詢(xún)，負(fù)責(zé)廣告宣傳，向加盟店供貨時(shí)提供優(yōu)惠。但是，麥當(dāng)勞公司不是直接向特許加盟店提供餐具、食品和原料，而是與專(zhuān)業(yè)供應(yīng)商簽訂合同，再由專(zhuān)業(yè)供應(yīng)商向各個(gè)加盟店供貨。

 

  麥當(dāng)勞要求加盟店必須嚴(yán)格遵守公司制定的管理制度，接受公司的指導(dǎo)和監(jiān)督。總部每月都要派督察團(tuán)到各地加盟店巡視，并把督察結(jié)果向總部匯報(bào)，對(duì)不合標(biāo)準(zhǔn)的加盟店，強(qiáng)制其改變經(jīng)營(yíng)面貌。

 

3：統(tǒng)一企業(yè)名稱(chēng)、標(biāo)識(shí)

 

  所有的加盟店都以“麥當(dāng)勞”命名，企業(yè)的標(biāo)志是“金色拱門(mén)”，它是一個(gè)弧形的“Ｍ”字母，以黃色為標(biāo)準(zhǔn)色。這種特有的金黃色雙拱門(mén)商標(biāo)在大街上非常引人注目，使人產(chǎn)生走進(jìn)店內(nèi)看一看的渴望。

 

  每一家快餐店的門(mén)口都有一個(gè)象征性的人物偶像－－“麥當(dāng)勞叔叔”，它是傳統(tǒng)馬戲小丑的打扮，是風(fēng)趣、友誼、祥和的象征。在美國(guó)，“麥當(dāng)勞叔叔”在兒童中的認(rèn)知度達(dá)到了96%，僅次于圣誕老人。麥當(dāng)勞統(tǒng)一、獨(dú)特的企業(yè)標(biāo)志，不但增強(qiáng)了產(chǎn)品的吸引力，而且節(jié)省了促銷(xiāo)費(fèi)用，提升了企業(yè)形象。

 

4：統(tǒng)一的廣告宣傳

 

  在麥當(dāng)勞創(chuàng)立初期，廣告宣傳是由各加盟店自己進(jìn)行的。隨著企業(yè)的成長(zhǎng)，有必要進(jìn)行統(tǒng)一的廣告宣傳，才能把巨額的廣告成本分?jǐn)偟奖姸嗟纳痰旰途薮蟮匿N(xiāo)售量上。1967年，麥當(dāng)勞的加盟商設(shè)立了全國(guó)廣告基金，作為全國(guó)性廣告宣傳費(fèi)用。1968年，這個(gè)基金收到了300萬(wàn)美元并用于電視廣告，1985年則收到了1.8億美元。現(xiàn)在麥當(dāng)勞的年度廣告支出達(dá)到10億美元，但分?jǐn)偟?span lang="EN-US">28000多家分店和400多億美元的銷(xiāo)售額上，廣告費(fèi)用的負(fù)擔(dān)并不重。

 

5：統(tǒng)一產(chǎn)品質(zhì)量

 

  麥當(dāng)勞對(duì)食品質(zhì)量要求極高，并且要求做到標(biāo)準(zhǔn)化。面包不圓或切口不平都不能銷(xiāo)售；奶漿接貨溫度要在４℃以下，高一度就退貨；用機(jī)器切的牛肉餅每個(gè)重47.32克，直徑98.5毫米，厚度為5.65毫米，肉中不能摻進(jìn)任何一點(diǎn)心、肺等下水料，脂肪不能超過(guò)11%，并要經(jīng)過(guò)40多項(xiàng)質(zhì)量控制檢查；任何原料都有保存期，生菜從冷藏庫(kù)拿到配料臺(tái)上只有２個(gè)小時(shí)的保鮮期，過(guò)時(shí)就報(bào)廢。生產(chǎn)過(guò)程采用電腦控制和標(biāo)準(zhǔn)操作，制作好的成品和時(shí)間牌一起放到成品保溫槽中；炸薯?xiàng)l超過(guò)了7分鐘、漢堡包超過(guò)10分鐘就扔掉，用這些硬性的操作規(guī)范來(lái)保證產(chǎn)品的質(zhì)量，正因?yàn)槿绱耍�麥�?dāng)勞才贏得了眾多的消費(fèi)者和回頭客。

 

6：統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范

 

  麥當(dāng)勞的服務(wù)包括餐廳建筑的快適感，營(yíng)業(yè)時(shí)間的方便性和銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度等。顧客走進(jìn)任何地方任何一家麥當(dāng)勞餐廳，都會(huì)感到這里的建筑外觀、內(nèi)部陳設(shè)、食品規(guī)格、服務(wù)員的言談舉止和衣著服飾等諸多方面驚人地相似，都能給顧客以同樣標(biāo)準(zhǔn)的享受。

 

  微笑是麥當(dāng)勞的特色，所有的店員都面露微笑，活潑開(kāi)朗地與顧客交談、做事。全體員工實(shí)行快捷、準(zhǔn)確、友善的服務(wù)，排隊(duì)不超過(guò)2分鐘，顧客點(diǎn)完所要食品后，服務(wù)員要在1分鐘內(nèi)將食品送到顧客手中。

 

  麥當(dāng)勞的員工不允許與顧客發(fā)生口角，否則不論情節(jié)輕重和是非曲直，一律辭退。后堂和前店的職工在穿著打扮上有嚴(yán)格要求，男的不允許留長(zhǎng)發(fā)，女的要戴發(fā)網(wǎng)，不準(zhǔn)濃妝艷抹。為了保證店堂清潔，公司總裁甚至身體力行，親自去餐廳做清潔。在麥當(dāng)勞的員工規(guī)范中，有一項(xiàng)條文是“與其靠墻休息，不如起身打掃”。所有的餐盤(pán)、機(jī)器在打烊后必須徹底清洗、消毒，地板要刷洗干凈，餐廳門(mén)前也要保持清潔。在這樣的餐廳進(jìn)餐，客人享受到的不僅僅是高質(zhì)量的食品和服務(wù)，還有干凈清新的環(huán)境，心情自然愉快。留下好印象后，不但自己會(huì)常去，還會(huì)介紹親朋好友、熟人同事前往，促進(jìn)了銷(xiāo)售額的不斷增長(zhǎng)。

 

7：統(tǒng)一作業(yè)程序

 

  麥當(dāng)勞的員工“小到洗手有程序，大到管理有手冊(cè)”。員工上崗操作前必須嚴(yán)格用殺菌洗手液消毒，規(guī)定兩手揉搓至少20秒鐘再?zèng)_洗，然后用烘干機(jī)將手烘干；如果接觸了頭發(fā)、衣服等東西，就要重新洗手消毒。

 

  麥當(dāng)勞的營(yíng)運(yùn)手冊(cè)詳細(xì)說(shuō)明了餐廳各項(xiàng)工作的操作程序和方法，并且在實(shí)踐中不斷豐富和完善。營(yíng)運(yùn)手冊(cè)把餐廳工作分為20多個(gè)段，詳細(xì)說(shuō)明各工作段事先應(yīng)準(zhǔn)備的項(xiàng)目、操作步驟、崗位職責(zé)。員工進(jìn)入麥當(dāng)勞后將逐步學(xué)習(xí)各工作段，表現(xiàn)突出的員工會(huì)晉升為訓(xùn)練員，訓(xùn)練員表現(xiàn)好可以進(jìn)入管理組。所有的經(jīng)理都是從員工做起，必須高標(biāo)準(zhǔn)地掌握基本崗位操作并通過(guò)崗位工作檢查。

 

8：統(tǒng)一員工培訓(xùn)

 

  麥當(dāng)勞總部開(kāi)辦了“漢堡包大學(xué)”，專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)各分店經(jīng)理和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括食品烹調(diào)、機(jī)械維修、原料配備、質(zhì)量管理、存貨控制、會(huì)計(jì)、廣告、公共關(guān)系、人事管理等各個(gè)方面。漢堡包大學(xué)目前已培養(yǎng)出幾萬(wàn)名畢業(yè)生，他們已成為麥當(dāng)勞各加盟店的管理人員或業(yè)務(wù)骨干。

 

  另外在實(shí)際工作中，高一級(jí)的經(jīng)理還要對(duì)下一級(jí)的經(jīng)理或員工實(shí)行一對(duì)一的訓(xùn)練，訓(xùn)練合格后，才有可能獲得晉升。